CHATBOTS如何幫助人力資源經理改善員工體驗并降低聯系成本

2018年12月24日 17776次瀏覽


HRTechChina一個關鍵的觀點:chatbot 是連接復雜系統和用戶(包括HR和最終用戶)之間的核心工具,值得相關童鞋重視起來!

想象一下,如果您的每位員工都能獲得知識淵博且個性化的助手,而且無需進一步的資源成本,那么生產力就會飆升。

隨著聊天機器人的擴散和高度采用,這不再是虛構,它是一個活生生的現實。人力資源經理能夠體驗到這個時代的理想愿景 - 實現數字,自助服務和員工驅動的環境,由代表組織人力資源職能的人員提供支持。聊天機器人通過交互式和會話界面實現了這一目標。

通過機器學習實現的聊天機器人比任何人都具有更陡峭和更快的學習曲線。特別是當需要更新知識庫時,與人相比,它們不需要持續的培訓。主要是在需要使用推拉功能的地方部署聊天機器人。

通過推送功能,聊天機器人通過發送公告和通知來加強內部通信。它還用于向員工的收件箱發送培訓模塊和更新。使用聊天機器人的其他領域是入職流程和員工敬業度。

聊天機器人使用拉動功能,在招聘,雇主品牌建設,培訓,常見問題解答和虛擬助理等領域提供支持。用戶可以使用機器人來提取信息,機器人也可以向用戶推送個性化更新/異常/趨勢。
選擇人工智能路線的有遠見的公司已經通過使用聊天機器人改善人力資源(HR)部門的不同功能,增強員工體驗和降低每次聯系成本(CPC)來獲得成果。
CHATBOTS為人類添加功能
很容易識別聊天機器人蓬勃發展的子功能。除此之外,聊天機器人還增加了一些核心功能,增強了他們的技能。這些功能有助于增強員工體驗,這對ROI有直接影響。
與其他部門軟件巨頭整合:
聊天機器人可能看起來很簡單,但它們在后端擁有自己的大腦。除了HRM,它們還與ERP,CRM,分析,會計和內聯網等跨職能管理解決方案集成。這些管理套件包含大量數據集,需要相互通信。聊天機器人成為整個組織中數據綁定的關鍵,并保持信息的凝聚力。

升級為以人為主導的等級制度:
80%的查詢管理和響應由聊天機器人自己管理。但是,必要時,聊天機器人會自動升級需要人工代理注意的那些交互。聊天機器人能夠進行基于技能的路由,這有助于向相關問題提示正確的人。

治理與保密:
不幸的是,對于人類來說,治理和保密性可能會受到損害。但是,聊天機器人被編程為遵守策略并保持組織和員工在交互中的機密性?;景踩珔f議支持結構良好的聊天機器人以避免保真度,例如 - 使用登錄憑證進行身份認證,雙因素身份驗證,加密和自毀消息。

管理,提取和報告:
互動和對話是吸引人力資源協會提升員工體驗的原因。然而,聊天機器人還通過履行行政操作,按需提取文檔和信息以及根據從會話中收集的信息報告功能來支持人力資源經理。聊天機器人提供的輸出是更多數據驗證的,客觀的而不是有偏見的,因為人類代理就是這種情況。

聊天機器人不僅僅是人力資源經理的技術干預。他們也影響了底線。

聊天機器人及其投資回報率

到2022年,聊天機器人預計將削減80億美元的業務成本。聊天機器人對一些對人力資源經理至關重要的關鍵指標有直接影響。

波士頓咨詢集團(BCG)的一項研究表明,員工體驗能夠將投資回報率提高1.8倍至3.5倍。

員工經驗是文化,技術和物理空間的復合體。聊天機器人能夠以不同的方式影響所有這三個方面。

每次聯系費用:

雖然員工所接聽的電話數量可以達到頂峰,但使用聊天機器人可以大大降低總運營成本。無論管理呼叫的資源有多高效,總是存在時間和性能的壓力,這可能會在提高每次聯系成本方面起反作用。

傳統專家提出了一些有助于降低每次聯系成本(CPC)的解決方案 - 利用基于技能的路由,交互式語音響應和IVR的回叫功能。聊天機器人在編程時足夠智能,無需人工參與即可實現基于技能的路由。它使用層次結構和技能標簽獨立執行此任務。聊天機器人可以代表聯營公司發送提醒和主動更新,而不是回調。

一個主要的成本節省來自更換聊天電話。Chatbots可以通過加快響應時間,釋放代理商以應對更具挑戰性的工作以及回答高達80%的常規問題來幫助企業節省成本。多年來,基于文本的消息傳遞優先于呼叫。

平均放棄時間(ABT)指標會影響CPC的降低。這很大程度上取決于員工每項技能的技能和程度。但是,使用聊天機器人時,放棄時間的問題可以忽略不計。造成這個問題的主要原因是人為錯誤受到本質的束縛和迫切需要。使用聊天機器人,情況并非如此。

使用聊天機器人對成本效率的其他積極影響將反映為員工生產力的提高,招聘時間的減少以及聊天機器人的同比上漲。

CHATBOTS已經在幫助人力資源經理的地方

Chatbots通過對話體驗實現人力資源自動化。它最適用于可重復的任務。聊天機器人蓬勃發展的一些領域是:

常見問題和培訓:

員工經常經歷長時間的耗時培訓課程和輔導機制。通常以24×7提供的聊天機器人允許員工以敏捷模式和全天候接受培訓,為他們的工作生活增加靈活性。通過使用這些會話培訓模塊,以常見問題解答,迷你問卷和測試的形式。例如,為了解決IT空間中的查詢和更新知識,IT Helpdesk BOT為整個組織的員工提供了訪問知識的權限。培訓機器人還負責管理方面,如發送提醒和修復教練預約。
員工敬業度:
它不僅涉及調查和SLA,還涉及了解員工并使他們在工作場所感到舒適。要想獲得優秀的員工經驗不僅僅是高級管理層的工作,從未有過任何參與。只有當每個員工都有權采取行動時 - 通過數字自助服務環境,這才會成為現實。這迫使參與工具具有與每個員工溝通并努力建立社區的能力。全方位的員工參與機器人致力于評估同行,創建忠誠度計劃并讓員工通過談話參與,專為Slack而設。

雇主品牌:
建立雇主品牌是良好招聘的基礎。Chatbots與不同平臺上的潛在候選人社區進行交流,作為組織本身,以吸引人才。這聽起來不像企業機器人,但實際上,他們的工作。他們可以在Facebook,Slack,Mobile等社交網絡中找到。他們還具有在全球范圍內建立雇主品牌的功能。Chatbots從內部網,CRM應用程序(如Salesforce和LOB應用程序)等多個系統中提取數據,并充當單點聯系人。員工可以使用其LOB系統執行交易。如果請求的數據太復雜而無法在聊天窗口中進行描繪,則機器人會提供指向app / intranet中相應儀表板/頁面的鏈接。


招聘:
從候選搜索引擎到申請人跟蹤系統(ATS),有許多任務需要自動化。在使用ATS時,解析過程在提取信息方面起著重要作用。使用Chatbots,通過與候選人的對話,在不同頻道上收集候選人信息??忌€可以向聊天機器人詢問有關職位描述,公司文化和面試流程的問題。

在入職:

公司不僅可以使用入職聊天機器人提取必要的文件和信息,還可以讓新員工詢問有關工作,報告經理,土地規則,丟失筆記本電腦或身份證等的幾個問題上。

SAP Success Factors有一個名為“Onboarding Buddy”的集成入職聊天機器人,可以在全球多個辦事處同時為不同的新員工執行無縫入職。通過聊天機器人,員工不再需要在每個小問題上圍繞人力資源部門徘徊。Chatbots可以為所有用戶提供實時自助服務選項。這些服務可能包括休假申請和管理,員工入職,設置提醒等。

這些只是幾個垂直的地方,聊天機器人正在利用他們的無所不在和會話能力。令人興奮的是,他們對KPI也有一些積極的成本影響。

以上由AI翻譯完成,僅供參考。

原文:HOW CHATBOTS HELP HR MANAGERS IMPROVE EMPLOYEE EXPERIENCE AND REDUCE COST PER CONTACT

作者:Jagan Jami
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